Cette version est la version actuellement publiée par Avania. La date de révision figure en haut du document.
Les présentes Conditions Particulières complètent les Conditions Générales de Vente et les Conditions Générales d’Utilisation d’Avania Héberg et précisent les modalités spécifiques du support fourni aux Clients.
1. Accès au support
Le support Avania Héberg est accessible principalement depuis le système de tickets de l’espace client.
Selon les moyens de contact disponibles, Avania Héberg peut également proposer une assistance par d’autres canaux, notamment Discord ou courrier électronique.
Le système de tickets constitue toutefois le canal officiel à privilégier pour toute demande concernant :
Un Service
Un incident technique
Une facture ou un paiement
Une migration
Une demande nécessitant un suivi
Une opération sur un compte Client
Les échanges effectués sur Discord ou par d’autres moyens communautaires ne remplacent pas nécessairement l’ouverture d’un ticket lorsqu’une intervention ou une vérification du compte est nécessaire.
2. Disponibilité et délais de réponse
Avania Héberg met en œuvre un support pouvant recevoir les demandes 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 via son espace client.
Cette disponibilité signifie qu’une demande peut être transmise à tout moment.
Elle ne garantit pas la présence permanente d’un membre de l’équipe ni une réponse immédiate à toute heure.
Avania Héberg vise un délai de première réponse aussi court que possible et généralement inférieur à une heure lorsque l’équipe est disponible.
Ce délai constitue un objectif de service et non une garantie contractuelle.
Certaines demandes peuvent nécessiter davantage de temps, notamment lorsqu’elles demandent :
Une analyse technique approfondie
L’intervention d’un administrateur
Une vérification auprès d'un fournisseur
Une migration ou restauration
La reproduction d’un problème
Une intervention sur l’infrastructure
Le Client est informé de l’avancement lorsque la résolution nécessite un délai important.
3. Priorité des demandes
Les demandes peuvent être traitées selon leur niveau d’urgence et leur impact.
Sont notamment considérées comme prioritaires :
Une indisponibilité complète d’un Service
Une panne affectant plusieurs Clients
Un problème de sécurité
Une perte d’accès au serveur ou au panel liée à l’infrastructure
Un incident nécessitant une intervention urgente d’Avania Héberg
Les demandes de configuration, de conseil, d’installation de mods ou d’assistance non bloquante peuvent être traitées après les incidents critiques.
L’ordre de traitement peut donc différer de l’ordre d’ouverture des tickets.
4. Périmètre du support
Le support inclus avec les Services couvre principalement les éléments relevant d’Avania Héberg, notamment :
L’infrastructure
Le réseau
Le panel de gestion
L’installation automatique des Services
Les problèmes d’accès
Les ressources attribuées
Les sauvegardes proposées par Avania Héberg
Les erreurs provenant directement de l’environnement fourni
Avania Héberg peut également fournir une aide raisonnable concernant la configuration d’un Service lorsqu’elle est suffisamment simple et relève de ses compétences.
Sauf prestation particulière, le support n’inclut cependant pas l’obligation :
De développer ou corriger un script
De créer un serveur entièrement configuré pour le Client
D’administrer quotidiennement son serveur
De développer ou maintenir un mod ou plugin tiers
De résoudre une incompatibilité entre plusieurs contenus tiers
D'intervenir sur un logiciel ou service qui n'est pas exploité par Avania Héberg
5. Informations nécessaires
Afin de permettre un traitement efficace, le Client doit fournir les informations utiles à la compréhension du problème.
Selon la situation, Avania Héberg peut notamment demander :
Le Service concerné
Une description précise du problème
Le moment où le problème est apparu
Les dernières modifications effectuées
Un message d’erreur
Des journaux ou captures permettant d’identifier le problème
Le Client ne doit jamais communiquer son mot de passe dans un ticket.
Avania Héberg peut demander l’accès technique nécessaire au Service lorsque celui-ci est indispensable au diagnostic.
6. Interventions sur un Service
Lorsqu’une intervention technique est demandée ou nécessaire, Avania Héberg peut être amené à :
Redémarrer le Service
Consulter les journaux techniques
Vérifier ou modifier une configuration
Restaurer une sauvegarde
Déplacer ou réinstaller le Service
Effectuer toute autre opération raisonnablement nécessaire au diagnostic
Lorsqu’une opération présente un risque particulier pour les données ou nécessite une réinstallation, l’accord du Client est demandé lorsque la situation le permet.
Le Client reste responsable de la conservation de ses propres sauvegardes conformément aux conditions applicables à son Service.
7. Utilisation du support
Le Client doit utiliser le support de manière raisonnable et respectueuse.
L’ouverture répétée de plusieurs tickets pour un même problème peut ralentir son traitement.
Avania Héberg peut regrouper ou fermer les demandes faisant doublon.
Les comportements abusifs, menaces, insultes, spam ou tentatives de détournement du support sont traités conformément aux Conditions Générales d’Utilisation.
8. Documents applicables
Les présentes Conditions Particulières concernent uniquement le fonctionnement du support Avania Héberg.
Les autres règles restent définies notamment par :
Les Conditions Particulières applicables au Service concerné
Les informations affichées dans l’espace client
Les éventuels remboursements, avoirs ou compensations liés à un incident ne sont pas déterminés par le délai de réponse du support seul et restent soumis aux dispositions prévues dans les Conditions Générales de Vente.